7 coisas que uma marca não deve fazer nas redes sociais

Um artigo de Lygia de Luca, repórter do IDG NOW.

“Pode parecer muito fácil falar com o consumidor em uma rede social ou mesmo em blogs. Mas nem sempre as empresas acertam em seu comportamento, desperdiçando um espaço que poderia ser usado a seu favor.

Confira abaixo 7 coisas que uma marca não deve fazer nas redes sociais, na opinião de Alessandro Lima, Chief Executive Officer da empresa de inteligência de mercado em redes sociais, e.life; Carolina Terra, responsável pela área de web 2.0 da Agência Ideal; e do diretor da Pólvora Comunicação, Edney Souza.

1. Criar um perfil falso
Isto sempre termina como um tiro no pé da empresa, segundo Carolina. “A transparência é mais válida do que uma ação falsa. Se uma companhia aérea criar um perfil ‘comum’ para participar de uma comunidade que fale sobre gestão de crises e só fizer apologias positivas, sem crítica ao problema, podem desconfiar”, explica.

Além disso, nas redes sociais “as pessoas querem encontrar pessoas para interagir, falando entre si sobre as marcas. Os usuários querem ouvir experiências e relatos verdadeiros – ali, há uma referência de confiança”, exemplifica Souza. “É preferível continuar offline a criar uma estratégia falsa.”

Lima conta que, no exterior, este disfarce é apelidado de “astro turfing”. A expressão define empresas de relações públicas ou agências tentando criar um comportamento espontâneo, fingindo que não há esforços comerciais em comentários nos fóruns.

2. Invadir espaço dos usuários
Quando há um fórum de discussão sobre determinado tema, as empresas não devem ‘chegar chegando’ com sua presença. É preferível, inclusive, que se “converse com o moderador da comunidade para saber se os integrantes querem a presença da empresa ali”, opina Carolina.
Segundo Lima, “o principal erro é entrar em um ambiente no qual não se é bem-vindo e querer interagir diretamente”. Carolina conta que, caso a empresa gere mal estar, provavelmente será banida do espaço. “Isso não acontecerá se a empresa se identificar, explicar que gostaria de entender o que os usuários pensam e dizer que gostaria de participar do debate”, afirma.

3. Enviar comunicados e respostas impessoais
Para começar, é bom saber que ‘press releases’ são informativos e não experiências, observa Souza. “Se a empresa quer proporcionar uma experiência, pode oferecer o teste de um produto ou convidar para um evento” exemplifica.

E o feitiço pode virar contra o feiticeiro. “Os usuários costumam comparar as respostas entre si, se você usar um padrão fica muito fácil de ser identificado”, alerta Lima.

Esta tática, contudo, parece não ser mais popular entre as marcas, segundo o CEO. “Isso era comum há dois ou três anos, mas hoje as empresas já sabem que não é o ideal e evitam o comportamento.”

4. Interferir com publicidade onde não se deve
A empresa pode conversar com o moderador de uma comunidade e comprar um link fixo de divulgação na descrição do espaço, como cita Souza. Mas a estratégia só funciona em partes.

“Se é uma ação que de fato aconteceu, tudo bem. Por exemplo, em comunidades de amantes do Doritos, como a ‘Queremos Doritos 5 kg’, você pode divulgar o pacote ali e oferecer aos usuários”, explica Souza. “Assim, você ainda potencializa a ação positiva.”

Em outubro, a Elma Chips iniciou uma ação oferecendo o desejado pacote gigante do salgadinho aos participantes das principais comunidades referentes ao Doritos.

5. Tentar comprar o usuário
Uma péssima estratégia, na avaliação dos especialistas, é tentar fazer os internautas pararem de falar mal da empresa oferecendo ‘presentinhos’. Não pega bem, por exemplo, enviar um presente para um blogueiro que falou mal da marca, segundo Souza.

“É muito melhor ele entrar em contato para resolver o problema da pessoa. Se fizer algo além do necessário, soa como manipulação.”

6. Interromper conversas
Se você sentar em uma mesa de bar e chegar com seu assunto, interrompendo o diálogo presente, não terá sorte em engatar um novo papo. “O canal social não pode ser de interrupção. As empresas devem discutir o que já está em andamento”, diz Souza.

Quando a empresa cria um blog, por exemplo, deve-se conversar sobre o que já circula no boca-a-boca dos usuários. “Primeiro você deve se inserir e depois começar a acrescentar”, opina o blogueiro.

Aliás, aqui valem as mesmas regras do tópico “não invadir o espaço dos usuários”.

7. Ignorar as manifestações dos consumidores
Carolina aponta que, hoje, observar comportamento dos clientes é indispensável, tendo ou não uma campanha online. “Os usuários vão falar da marca e a internet é um termômetro gratuito”, diz.

As consequências de se ignorar o boca-a-boca online dos usuários podem ser graves. Carolina exemplifica com o caso de uma concessionária que ignorou as reclamações de um cliente que comprou um veículo e não o recebeu após 20 dias.

O atendimento da empresa o ignorou, até que ele, enfurecido, “se vestiu de palhaço e criou um site para detonar a imagem da empresa”, conta Carol. E em vez de finalmente dar atenção ao cliente, a marca entrou com uma ação judicial para tirar o site do ar o que tornou a repercussão pior ainda.

“O que ela podia ter minimizado com um contato, virou uma bola de neve”, explica.

A atitude oposta foi tomada pela Dell. Carolina lembra que, em resposta ao site “Dell Hell”, criado por um cliente insatisfeito, fez um site colaborativo para que os usuários dessem sugestões sobre os produtos e pudessem resolver tudo de forma amigável.”

Uma resposta para 7 coisas que uma marca não deve fazer nas redes sociais

  1. […] 7 coisas que uma marca não deve fazer nas redes sociais – Por Lygia de Luca, reporter do IDG Now. Muito interessante para gestores responsáveis que desejam inserir sua empresa nas redes sociais e aproximá-las dos clientes sem ferir  regras básicas de ética e da boa convivência. […]

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